반복 문의 답변 초안

설명을 위해 구성한 적용 예시입니다.

상황

고객 응대 담당자가 상담 채널과 메일로 들어오는 문의에 답합니다. 배송, 사양, 교환 절차처럼 같은 질문이 반복되지만, 매번 과거 답변과 사양서를 찾아 다시 씁니다.

공정 분해

• 받기: AI가 채널별로 들어온 문의를 모읍니다.
• 저장: 문의를 유형별로 분류해 기록합니다.
• 판정: AI가 과거 답변과 사양서를 바탕으로 1차 답변 초안을 만듭니다. 기존 답변으로 처리하기 어려운 건은 예외로 표시합니다.
• 통지: 초안과 예외 건을 담당자에게 알립니다.
• 승인: 사람이 맡습니다. (발송 전 확인, 예외 건 처리)
• 기록: 발송한 답변을 다음 초안의 기준 자료에 반영합니다.

연동 도구 예

채널톡, 카카오 채널, 메일

측정할 지표

• 문의 1건당 답변 작성 시간
• 첫 응답까지 걸리는 시간
• AI 초안을 수정 없이 쓴 비율과 크게 고친 비율

주의할 점

초기에는 자동 발송을 하지 않고, 사람이 확인한 뒤 보냅니다. 고객 연락처나 주문 정보가 문의에 섞여 들어오므로 기업용 요금제와 권한 설계를 먼저 확정합니다.